慣老闆當作一個專有名詞,定義其實不是非常清晰。多半我們把受雇者所遭受到不好的待遇,歸咎到「慣老闆」這樣的名詞上,所以談到「慣老闆」,聯想到的其實是許多條列的內容,比如苛扣薪資、超時輪班、環境惡劣等等。眼睛可以看到的現象,構成我們對「慣老闆」的認知,但這仍然是一個模糊的、表象的認知。

若進一步去討論何謂「慣老闆」,需要一個更根本的定義。重點不在於實際做出了什麼,而是背後抱持的心態。雖然受雇者可能多少會去猜度老闆的心理,但多半是基於工作上的需要。但我想講的,其實是老闆如何去看待他雇用的這些人。

我想談論這種事情,市面上的經營管理書籍應該不乏其數。我並沒有讀過這種書籍,純粹只是我自己經驗的一點感觸。雖然我進社會的時間不長,但輾轉也做了好幾個工作。我自忖並沒有經過什麼大風大浪,也不曾碰過那種惡行惡狀、真正符合世人刻板印象的壞老闆嘴臉。但我發現,有時慣老闆並不見得要真的有某種刻板形象,僱員也不一定有那樣不好的待遇。重點在他的心態。而我覺得這其實要從台灣的社會背景去理解。

事緣日昨我在開會期間,聽到老闆用極強烈的抱怨口氣,說他的雇員都沒有「工作熱誠」。他用了一個例子打比方:他去一間自助加油站想要加油,但苦於不知道如何使用,然而加油站的兩個年輕員工站在一旁自顧自的聊天,毫無理會。他在沒有下車、也沒有出聲詢問的情況下負氣離開,去到另一間一般的加油站,然後他就說一位中年女子很熱情地過來招呼。

他想用這個例子抱怨現代年輕一輩沒有工作熱誠,當然直接影射他所雇用的人。但我聽起來卻是滿臉問號。自助加油站本來就是為了節省人力成本得自己加油,為什麼在這種前提下,還會想要人來招呼呢?再者真不會用,叫一下人,他們也不是不會幫忙,但為什麼在完全沒有做這種事情的前提下,就擅自否定他們可能會提供的幫助?慣老闆覺得,好的員工應該要主動為客人服務,去觀察到客人的需求──即使是在概念上要省去人力的自助加油站。但問題是,如果自助加油,根本沒有賺到客人除了油價以外的任何利益(自助加油標榜的就是可以比一般加油站便宜一點),到底客人憑什麼要求這種「服務」?明明要省成本而拿掉的服務,仍被慣老闆認為是必須的而加以批評。

這種不知「服務有價」的邏輯,我覺得是許多台灣人普遍有的情況。所以很多時候,台灣人都是慣老闆。我就見到有個中年婦女對捷運車站的服務人員大聲咆哮,只因他們沒有將他遺忘在車廂的東西送到他指定的車站──自己的疏忽卻要他人承擔,而且還把大眾運輸服務當成他私人的服務一般指使。我也見過有中氣十足的老人在醫院復健室責罵復健師,說他們是「服務業」、「態度要好一點」,雖說復健師很不客氣的駁斥,但我不禁駭然,這可能正是許多台灣人,乃至於台灣的老人常有的問題。而台灣的老闆,多半是老人。

就服務業而言,若能主動關注顧客的需要值得嘉許,但這是否要成為服務業必要的條件,對我而言並不盡然。重點在於,我們並沒有付出那麼多的金錢價值。而且服務總是互相的,如果顧客沒有善意的態度,為什麼會期待店員有善意的回應?台灣人很愛拿日本的服務態度當作指標,但在我眼中,日本的服務只是成熟的SOP流程,他們也不見得有做到「主動關注客人需求」這件事情。但在台灣,這件事情卻被放大到無論價錢高低,都要求服務者需要關注客人的需求,甚至提供客製化的服務。這固然營造出一種台灣生活舒適的表象,但無形間也讓台灣充斥著沒錢卻擺譜當大爺的慣老闆,自以為自己受到的服務是天經地義。

慣老闆的另一個心態是,他們總希望自己的雇員「先天」就要有工作的熱誠。這種「你要做的比你的本分要多」的心態,充斥在天下商周這類半瓶水商業雜誌,或是Cheers這種想把社會新鮮人洗腦成奴工的雜誌當中。也許一開始,這種說法是在激勵人可以藉由額外的付出得到重用,晉身到更好的社經地位。但台灣已經很長一段時間沒有這種可能性,已經很少有工作可以確保受雇者有明確的加薪與升遷機會,更不要說藉由額外的工作表現不次拔擢。如果一個工作做了三年、五年,仍然領著一樣的薪水、享受一樣的待遇,卻每每看著路口的小麵店隔三差五就漲個五元十元,一來一往,我實在不知道這樣的工作有什麼可以投注的熱誠。

以前台灣佔主流的中小企業,也許也沒有辦法保障員工有明確的升遷與加薪,但如果老闆跟員工關係緊密,有同樣的理想與願景,願意付出額外的精力來共同成就,我覺得這尚且還可以看成是一種珍貴的資產。但這種少數的特例,卻被看成是台灣一般員工要有的條件,這不是慣老闆,什麼才是慣老闆呢?如果老闆覺得自己不需要先付出什麼,卻要求員工要有額外的付出,你口口聲聲的熱誠,對我來說只是刺耳無比的噪音。

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